这门课解决的是哪一块缺口

系统规划与管理师的考试里，IT服务这块内容是很多人复习时的模糊地带。不是完全没学过，而是学过之后说不清楚：ITSS到底规定了哪些流程，服务级别协议和运营级别协议怎么区分，服务测量里的几个指标各自管什么。日常工作里做过运维、管过服务台的人，反而更容易卡住——因为实操经验和标准表述之间存在偏差，答题时按习惯写，阅卷时按标准给分，差距就出来了。

这门课针对的就是这个缺口：把IT服务相关知识从"大概知道"拉到"能说清楚、能对上标准"。它不铺开讲整个系统规划与管理师的考纲，而是聚焦IT服务这一条线做深度拆解，适合已经过了一遍教材、但做题时发现细节记不准的人。

具体会讲到哪些要点

课程围绕ITSS项目实施展开，重点落在几个容易出题、也容易在工作中用错的地方：

IT服务生命周期各阶段的任务划分，以及规划设计阶段要产出的关键文档到底包含什么。
服务级别管理里SLA、OLA、UC三者的关系和适用对象，这是选择题和案例题的高频区分点。
服务测量与报告的指标口径，比如服务可用性、服务连续性这些数字是怎么算出来的，分母是什么。
服务持续改进的触发条件和改进流程，什么情况该走这一步而不是走事件管理。
服务运营中的事件、问题、变更三者之间的流转逻辑，实际工作和标准流程不一致时以哪个为准。
客户需求识别与服务方案优化，涉及需求调研的方法和方案调整的判断依据。

这些点单独看都不难，难的是放在一个案例里同时出现时，判断先走哪个流程、引用哪条标准。课程用实际案例来串，目的是让你在题干信息不全的情况下也能推出合理的处理顺序。

建议怎么配合练习

只看不练，这门课的价值会打折。建议按下面的节奏走：

每看完一个模块，先合上资料，用白纸写出该模块的流程节点和关键输出物，写完再对照，看漏了哪一环。
把历年真题里涉及IT服务的案例题单独拎出来做，重点不是选对答案，而是写出判断依据。依据写不出来，说明这块还没通。
如果有条件，把课里讲的标准流程和自己单位现有的服务管理制度对照一遍，找出差异点。差异点往往就是案例题里"应当如何改进"的答题素材。
指标计算类的知识点，动手算几遍，别只记公式。算过一次，考场上就不容易在分子分母上翻车。

看完应该能回答的问题

用这几个问题自查，能顺畅答上来，说明这一轮的复习到位了：

ITSS的IT服务标准体系里，通用要求和行业要求分别管什么，各自适用于什么类型的组织？
一个客户投诉响应慢的案例，判断问题出在事件管理还是服务级别管理，依据是什么？
服务方案优化时，如果客户提出的需求超出当前SLA范围，按标准流程应该怎么处理？
服务测量数据连续两个月不达标，持续改进的切入点应该从哪几项记录入手？

这些问题回答不上来，不必急着往下赶进度，回到对应模块把流程再走一遍。系统规划与管理师的IT服务部分，考的就是这些具体环节的准确理解，含糊过去的地方，考场上会以案例题的形式还回来。

2024系统规划与管理师——IT服务知识要点深度精讲

课程详情

课程名称：2024系统规划与管理师——IT服务知识要点深度精讲

课程简介：本课程旨在帮助学员深入理解系统规划与管理师的专业知识，涵盖IT服务领域的核心要点。

适合人群：

企业信息部门负责人
IT部门管理人员
IT服务与维护专业人员
对系统规划与管理感兴趣的学员

学习收获：

掌握ITSS项目实施的关键数据与流程
提升对IT服务知识的理解与运用能力
了解客户需求，优化服务方案
关注行业最新知识，提升专业素养

课程亮点：

深度解析ITSS项目实施要点
注重知识体系的逻辑性与实用性
结合实际案例，强化知识应用
提供丰富的学习资源，助力学员成长

课程目录

01 考试介绍
  01 考试介绍1.mp4
  02 考试介绍2.mp4
02 IT服务知识深度精讲
  01 第三章第1次课-产品、服务、运维、运营、经营和IT治理.mp4
  02 第三章第2次课-IT服务管理-ITSM-1.mp4
  03 第三章第2次课-IT服务管理-ITSM-2.mp4
  04 第三章第2次课-IT服务管理-ITSM-2.mp4
  05 第三章第3次课-ITSS的基本概念和相关标准.mp4
  06 第三章第4次课-ITSS的作用.mp4
  07 第三章第5次课-项目管理.mp4
  08 第三章第6次课-质量管理理论.mp4
  09 第三章第7次课-信息安全管理.mp4
03 IT服务规划设计深度精讲
  01 第四章第1次课-IT服务规划设计概念、活动和服务目录管理.mp4
  02 第四章第2次课-服务级别协议和IT服务需求识别.mp4
  03 第四章第3次课-1服务级别、服务模式设计.mp4
  04 第四章第3次课-2人员要素设计.mp4
  05 第四章第3次课-3资源要素设计.mp4
  06 第四章第4次课-技术要素和过程要素的设计.mp4
04 IT服务部署实施深度精讲
  01 第五章第1次课-IT服务部署实施概述、解释、作用与定位.mp4
  02 第五章第2次课-IT服务部署实施要素人员、技术、资源和过程.mp4
  03 第五章第3次课-IT服务部署实施计划.mp4
  04 第五章第4次课-IT服务部署实施的执行和验收.mp4
05 IT服务运营管理深度精讲
  01 第六章第1次课-IT服务运营管理概述、人员要素管理.mp4
  02 第六章第2次课-资源要素管理、技术要素管理.mp4
  03 第六章第3次课-过程要素管理、常见考核指标、监控内容.mp4
06 IT服务持续改进精讲
  01 第七章第1次课-IT服务持续改进、服务测量.mp4
  02 第七章第2次课-服务回顾、服务改进.mp4
07 监督管理精讲
  01 第八章第1次课-IT服务质量管理.mp4
  02 第八章第2次课-IT服务风险管理.mp4
08 IT服务营销精讲
  01 第九章第1次课-业务关系管理.mp4
  02 第九章第2次课-IT服务营销管理.mp4
  03 第九章第3次课-IT服务预算、核算、结算和外包受益.mp4
09 IT服务团队建设与管理精讲
  01 第十章第1次课-IT服务团队特征和团队建设周期.mp4
  02 第十章第2次课-IT服务团队管理.mp4
10 标准化知识与IT服务相关标准精讲
  01 第十一章第1次课-标准化知识.mp4
  02 第十一章第2次课-IT服务国际标准.mp4
  03 第十一章第3次课-IT服务国家标准及行业标准.mp4
11 职业素养与法律法规
  01 第十二章第1次课-职业素养和法律法规.mp4

课程目录

2024系统规划与管理师合集（最新版）
01备考前一定要先看考试大纲和教材
| ├──09-系规_课后选择题、案例分析、论文答案.pdf 923.90kb
| ├──系统规划与管理师教程(带标签可搜索).pdf 48.36M
| ├──系统规划与管理师教程(带标签清晰版).pdf 66.68M
| ├──系统规划与管理师教程.pdf 169.60M
| └──系统规划与管理师考试大纲.pdf 446.13kb
02历年真题及模拟题（熟悉考试题型，平时练习）
| ├──1、2023系统规划与管理师章节模拟题（多练习，考过没问题）
| | ├──第二轮第10章模拟题.pdf 193.58kb
| | ├──第二轮第11章模拟题.pdf 176.89kb
| | ├──第二轮第1章模拟题.pdf 564.60kb
| | ├──第二轮第2章模拟题.pdf 282.62kb
| | ├──第二轮第3章模拟题.pdf 205.88kb
| | ├──第二轮第4章模拟题.pdf 245.02kb
| | ├──第二轮第5章模拟题.pdf 224.61kb
| | ├──第二轮第6章模拟题 .pdf 185.65kb
| | ├──第二轮第7章模拟题.pdf 201.93kb
| | ├──第二轮第8章模拟题 .pdf 157.87kb
| | ├──第二轮第9章模拟题.pdf 283.62kb
| | └──系统规划与管理师第12章模拟题.pdf 166.49kb
| ├──2、历年真题
| | ├──2017年下半年系统规划与管理师案例.pdf 582.51kb
| | ├──2017年下半年系统规划与管理师论文.pdf 462.68kb
| | ├──2017年下半年系统规划与管理师综合知识.pdf 2.32M
| | ├──2018年上半年系统规划与管理师案例.pdf 876.35kb
| | ├──2018年上半年系统规划与管理师论文.pdf 457.62kb
| | ├──2018年上半年系统规划与管理师综合知识.pdf 2.23M
| | ├──2019年上半年系统规划与管理师案例.pdf 959.49kb
| | ├──2019年上半年系统规划与管理师论文.pdf 451.38kb
| | ├──2019年上半年系统规划与管理师综合知识.pdf 2.19M
| | ├──2020年下半年系统规划与管理师案例.pdf 948.42kb
| | ├──2020年下半年系统规划与管理师论文.pdf 365.24kb
| | ├──2020年下半年系统规划与管理师综合知识.pdf 2.30M
| | ├──2021年上半年系统规划与管理师案例.pdf 812.04kb
| | ├──2021年上半年系统规划与管理师综合知识.pdf 2.14M
| | ├──2022年上半年系统规划与管理师案例.pdf 782.27kb
| | ├──2022年上半年系统规划与管理师论文.pdf 458.08kb
| | ├──2022年上半年系统规划与管理师综合知识.pdf 1.97M
| | ├──2023年上半年系统规划与管理师案例.pdf 1.01M
| | ├──2023年上半年系统规划与管理师论文.pdf 459.34kb
| | ├──2023年上半年系统规划与管理师综合知识.pdf 2.72M
| | └──历年真题和练习题.pdf 60.70M
| └──3、历年真题+答案+解析（2017-2022）
| | ├──2017年下半年
| | ├──2018年上半年
| | ├──2019年上半年
| | ├──2020年下半年
| | ├──2021年上半年
| | ├──2022年上半年
| | └──真题答案分离版
03学习笔记
| ├──24年11月系统规划与管理师教程&三色笔记&论文集&一本通&知识点等合集
| | ├──00、论文集
| | ├──01、教材
| | ├──02、信管网系规必备题&默写本
| | ├──03、蜗牛软考系规三色笔记更新中
| | ├──04、希赛学习手册&知识点集锦
| | ├──06、无忧软考宝典
| | ├──07、51CTO32小时通关
| | ├──08、文老师精华知识点
| | ├──09、天涯浪子笔记
| | ├──10、马军
| | ├──11、江山
| | ├──12、张光谱考点精讲
| | ├──13、东方瑞通
| | └──14、文老师
| ├──论文范文
| | ├──_系规论文集V1.2（VIP精华）.pdf 116.61M
| | └──系规论文集初稿V1.0.pdf 87.42M
| ├──01-系规_课后选择题、案例分析、论文答案.pdf 968.12kb
| ├──02-系统规划与管理师重点资料总结(178页).pdf 9.70M
| ├──02-系统规划与管理师重点资料总结（希赛）.pdf 8.44M
| ├──03–系规-系统规划与管理师易混淆考点.pdf 969.84kb
| ├──04 系统规划与管理师考试32小时通关.pdf 15.23M
| ├──04-系规英语单词汇总.doc 31.50kb
| ├──05-系规21年通关宝典.pdf 67.75M
| ├──06–系规-高质量论文合集.pdf 767.65kb
| ├──06-系统规划与管理师五大过程组、四个关键要素.pdf 112.64kb
| ├──07-系统规划与管理师-辅助记忆口诀-V2.0.docx 300.70kb
| ├──08-系统规划与管理师复习要点(高分学员(64-46-52)分享).pdf 807.95kb
| ├──2023年系规划必背百题复习资料.pdf 3.20M
| ├──2024年上半年系统规划与管理师默写本.docx 388.45kb
| ├──2024年系统规划与管理师经典100题.docx 141.17kb
| ├──PPTR-PIOIS.xlsx 10.83kb
| ├──_系规一本通V5.9（一点点无水印版本）.pdf 35.82M
| ├──_系规一本通V7.8.4 _可搜索（学霸抢先版）不要打印-优化中.pdf 829.21M
| ├──软考冲刺·系统规划与管理师.pdf 3.50M
| ├──四要素-系规知识地图.pdf 95.43kb
| ├──文老师-系统规划管理师-精华知识点.pdf 54.71M
| ├──系规计算题公式总汇.xlsx 25.63kb
| ├──系规精练.pdf 731.69kb
| ├──系规一本通V6.0无水印.pdf 26.33M
| ├──系统规划与管理师案例100例-打印版(1).pdf 10.62M
| ├──系统规划与管理师学习笔记(2).pdf 25.62M
| └──运维案例找茬补充万金油.pdf 142.74kb
05软考高项自习室编制
| ├──思维导图（竖屏）
| | └──4.1IT服务规划概述.png 9.75M
| ├──第1章 信息系统综合知识.pdf 565.29kb
| ├──第4章 IT服务规划设计必背内容.pdf 634.60kb
| ├──第5章 IT服务部署实施.pdf 608.99kb
| ├──第6章 IT服务运营管理.pdf 596.97kb
| ├──第7章 IT服务持续改进.pdf 643.29kb
| ├──第8章 监督管理.pdf 544.36kb
| └──第9章 IT服务营销.pdf 1.12M
【51CTO】软考高级：系统规划与管理师精品班8期
| ├──01【软考】系统规划与管理师—课程导学
| | ├──1开学第一课_ev.mp4 129.68M
| | └──2考点一览_ev.mp4 22.17M
| ├──02【软考】系统规划与管理师：信息系统及服务知识
| | ├──1-1.信息的定义和属性_ev.mp4 159.63M
| | ├──1-2.信息化_ev.mp4 464.15M
| | ├──1-3.信息系统_ev.mp4 490.35M
| | ├──1-4.IT战略_ev.mp4 112.64M
| | ├──1-5.信息系统综合知识 章节习题讲解_ev.mp4 174.06M
| | ├──1-6.【信息基础知识】课后作业.docx 105.99kb
| | ├──2-1.软件工程_ev.mp4 495.40M
| | ├──2-2.面向对象分析与设计_ev.mp4 251.21M
| | ├──2-3.应用集成技术_ev.mp4 263.53M
| | ├──2-4.计算机网络技术_ev.mp4 580.81M
| | ├──2-5.新一代信息技术_ev.mp4 219.13M
| | ├──2-6.信息技术知识 章节习题讲解_ev.mp4 300.26M
| | ├──2-7. 【信息技术知识】课后作业.docx 62.79kb
| | ├──3-1.产品、服务和信息技术服务_ev.mp4 80.26M
| | ├──3-2.运维、运营和经营_ev.mp4 213.81M
| | ├──3-3.IT治理_ev.mp4 129.47M
| | ├──3-4.IT服务管理_ev.mp4 116.28M
| | ├──3-5.项目管理_ev.mp4 222.35M
| | ├──3-6.质量管理VS信息安全管理_ev.mp4 472.91M
| | ├──3-7.信息技术服务知识 章节习题讲解_ev.mp4 196.12M
| | └──3-8.【信息技术服务知识】课后作业.docx 33.20kb
| ├──03【软考】系统规划与管理师：PIOIS
| | ├──1-1.概述_ev.mp4 126.90M
| | ├──1-10.【IT服务规划设计】课后作业.docx 59.65kb
| | ├──1-2.IT服务规划设计活动_ev.mp4 79.86M
| | ├──1-3.服务目录管理_ev.mp4 135.99M
| | ├──1-4.服务级别协议_ev.mp4 147.91M
| | ├──1-5.服务需求识别_ev.mp4 160.56M
| | ├──1-6.服务方案设计1_ev.mp4 202.43M
| | ├──1-7.服务方案设计2_ev.mp4 165.62M
| | ├──1-8.服务方案设计3_ev.mp4 383.74M
| | ├──1-9.IT服务规划设计 章节习题讲解_ev.mp4 373.94M
| | ├──2-1.概述_ev.mp4 101.71M
| | ├──2-2.IT服务部署实施要素_ev.mp4 351.32M
| | ├──2-3.IT服务部署实施方法_ev.mp4 350.87M
| | ├──2-4.IT服务部署实施 章节习题讲解_ev.mp4 207.33M
| | ├──2-5.【IT服务部署实施】课后作业.docx 25.52kb
| | ├──3-1.概述_ev.mp4 32.38M
| | ├──3-2.人员要素管理_ev.mp4 178.55M
| | ├──3-3.资源要素管理_ev.mp4 227.78M
| | ├──3-4.技术要素管理_ev.mp4 69.58M
| | ├──3-5.过程要素管理_ev.mp4 157.44M
| | ├──3-6.常见运营管理的关键指标和监控_ev.mp4 45.43M
| | ├──3-7.IT服务运营管理 章节习题讲解_ev.mp4 385.26M
| | ├──3-8.【IT服务运营管理】课后作业.docx 26.67kb
| | ├──4-1.概述_ev.mp4 68.85M
| | ├──4-2.服务测量_ev.mp4 170.28M
| | ├──4-3.服务回顾_ev.mp4 117.29M
| | ├──4-4.服务改进_ev.mp4 89.08M
| | ├──4-5.IT服务持续改进 章节习题讲解_ev.mp4 250.41M
| | ├──4-6.【IT服务持续改进】课后作业.docx 26.85kb
| | ├──5-1.概述_ev.mp4 37.71M
| | ├──5-2.IT服务质量管理_ev.mp4 188.75M
| | ├──5-3.IT服务风险管理1_ev.mp4 152.00M
| | ├──5-4.IT服务风险管理2_ev.mp4 429.26M
| | ├──5-5.IT服务监督管理 章节习题讲解_ev.mp4 251.35M
| | └──5-6.【监督管理】课后作业.docx 26.55kb
| ├──04【软考】系统规划与管理师：IT服务营销
| | ├──1.业务关系管理_ev .sz 253.19M
| | ├──2.IT服务营销管理_ev .sz 256.69M
| | ├──3.IT服务项目预算、核算和结算_ev .sz 70.37M
| | ├──4.IT服务外包收益_ev .sz 35.07M
| | ├──5.IT服务营销管理 章节习题讲解_ev .sz 211.53M
| | └──6 【IT服务营销】课后作业.docx 26.93kb
| ├──05【软考】系统规划与管理师：团队建设与管理
| | ├──1 IT服务团队的特征_ev .sz 64.18M
| | ├──2 IT服务团队建设周期_ev .sz 142.02M
| | ├──3 IT服务团队管理_ev .sz 282.47M
| | ├──4 IT服务团队管理 章节习题讲解_ev .sz 155.09M
| | └──5 【团队建设与管理】课后作业.docx 24.56kb
| ├──06【软考】系统规划与管理师：标准化知识
| | ├──1.标准化知识_ev .sz 93.13M
| | ├──2.IT服务国际标准_ev .sz 116.88M
| | ├──3.IT服务国家标准及行业标准_ev .sz 151.42M
| | ├──4.标准化知识与IT服务相关标准 章节习题讲解_ev .sz 80.86M
| | └──5.【标准化知识与IT服务相关标准】课后作业.docx 27.39kb
| ├──07【软考】六脉神剑-高频技术标准迅速记忆
| | ├──1.六脉神剑-是准用一安_ev.mp4 115.37M
| | ├──2.六脉神剑-等保定级连连看_ev.mp4 35.40M
| | ├──3.六脉神剑专题-习题.docx 43.12kb
| | └──4.六脉神剑专题-习题2.docx 27.83kb
| ├──08【软考】系统规划与管理师：案例和论文专题
| | ├──1-1.考试大纲_ev .sz 14.60M
| | ├──1-2.题型介绍_ev .sz 235.73M
| | ├──1-3.学习和记忆技巧_ev .sz 115.64M
| | ├──1-4.系规划必背知识点百题_ev .sz 301.35M
| | ├──2-1.论文考情分析_ev .mkv 145.68M
| | ├──2-2.论文架构介绍_ev .sz 104.80M
| | ├──2-3.论文范文点评_ev .sz 278.09M
| | ├──3-1.论IT服务项目的知识管理_ev .sz 271.93M
| | ├──3-2.论IT服务的规划与设计01_ev .sz 257.70M
| | ├──3-3.论IT服务的规划与设计02_ev .sz 168.85M
| | ├──3-4.论IT服务的规划与设计03_ev .sz 155.79M
| | ├──3-5.论IT服务的部署与实施_ev .sz 114.43M
| | ├──3-6.论IT服务的服务与运营_ev .sz 85.44M
| | ├──3-7.论IT服务的持续改进_ev .sz 95.79M
| | ├──3-8.论IT服务的监督管理_ev .sz 125.72M
| | └──3-9.论IT服务的风险管理_ev .sz 130.03M
| ├──09【软考】系统规划与管理师 串讲
| | ├──01.信息系统综合知识_ev .sz 290.40M
| | ├──02.信息技术知识（一）_ev .sz 314.08M
| | ├──03.信息技术知识（二）_ev .sz 302.54M
| | ├──04.信息技术服务知识_ev .sz 259.40M
| | ├──05.IT服务规划设计_ev .sz 263.78M
| | ├──06.IT服务部署实施_ev .sz 141.15M
| | ├──07.IT服务运营管理_ev .sz 136.29M
| | ├──08.IT服务持续改进_ev .sz 115.46M
| | ├──09.监督管理_ev .sz 174.50M
| | ├──10.IT服务营销_ev .sz 131.44M
| | ├──11.团队建设与管理_ev .sz 171.61M
| | └──12.标准化知识与IT服务相关标准_ev .sz 157.48M
| ├──10【软考】系统规划与管理师-历年试题及论文解析
| | ├──02-01.2022年5月系统规划与管理师上午题.docx 4.61M
| | ├──02-02.2022年5月系统规划与管理师下午题.docx 54.30kb
| | ├──02-03.2022年5月系统规划与管理师论文.docx 17.35kb
| | ├──02-04.选择题1-17题_ev .sz 222.49M
| | ├──02-05.选择题18-38题_ev .sz 206.61M
| | ├──02-06.选择题39-54题_ev .sz 192.03M
| | ├──02-07.选择题55-75题_ev .sz 207.66M
| | ├──02-08.试题1-试题3（案）_ev .sz 223.97M
| | ├──02-09.试题1-试题2（论）_ev .sz 169.80M
| | ├──03-01.选择题1-18题_ev.mp4 215.22M
| | ├──03-02.选择题19-40题_ev .sz 236.26M
| | ├──03-03.选择题41-64题_ev .sz 231.09M
| | ├──03-04.选择题65-75题_ev .sz 74.95M
| | ├──03-05.试题1-试题3（案）_ev .sz 196.73M
| | ├──03-06.论文1-论文2（论）_ev .sz 132.38M
| | ├──03-07.2021年5月系统规划与管理师 上午卷（回忆版）.docx 415.68kb
| | ├──03-08.2021年5月系统规划与管理师 下午卷（回忆版）.docx 71.25kb
| | ├──04-01.选择题1-21题_ev .sz 232.00M
| | ├──04-02.选择题22-45题_ev .sz 221.24M
| | ├──04-03.选择题46-63题_ev .sz 244.59M
| | ├──04-04.选择题64-75题_ev .sz 66.10M
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【郑房新】2024年11月VIP系规V4.0
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